Das Servicegeschäft wird zum Self Service

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In der Dienstleistungsbranche vollzieht sich ein Wandel hin zu Self Service lösungen, der durch die steigende Nachfrage der Kunden vorangetrieben wird.

Ähnlich dem Komfort des Online-Bankings, bei dem Kunden ihre Konten und Transaktionen verwalten können, wird ein Kundenportal für Dienstleistungs- und Handwerksbetriebe immer wichtiger. Dieses Portal erleichtert die Auftragserteilung, verwaltet die Auftragshistorie und ermöglicht es den Kunden, Servicebesuche zu planen. Auf diese Weise können Dienstleistungsunternehmen manuelle Prozesse rationalisieren und ihren Kunden einen besseren Service bieten

In der Vergangenheit mussten Einzelpersonen eine Bank aufsuchen, um Rechnungen zu bezahlen und Bankordner mit wichtigen Dokumenten und Unterschriften zu führen. Heute sind diese traditionellen Praktiken durch die Bequemlichkeit des Online-Bankings mit Selbstbedienung ersetzt worden, vor allem durch mobile Anwendungen.

Mathias Munk Hansen von der GSGroup meint, dass Dienstleistungsunternehmen eine vergleichbare Revolution in der Kundenkommunikation erleben.

„Auf dem B2C-Markt ist das Online-Banking zur Norm geworden und wird von Menschen aller Altersgruppen angenommen. Physische Banken werden nicht mehr aufgesucht, selbst von Kunden wie der 80-jährigen Frau Jensen, die jetzt Selbstbedienungsoptionen nutzt. Dieser Trend wird sich auch auf dem B2B-Markt für Dienstleistungen fortsetzen. Während einige vorausschauende Dienstleistungsunternehmen bereits Kundenportale eingeführt haben, erleben wir jetzt eine breite Akzeptanz“, erklärt Mathias Munk Hansen.

Um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen, führt die GSGroup Handyman Connect ein Kundenportal ein, das in das Handyman-Auftragsmanagementsystem integriert ist. Handyman wird täglich von 45.000 Monteuren und Technikern in nordischen und deutschen Serviceunternehmen genutzt.

„Connect ist besonders vorteilhaft für Unternehmen, die langfristige Kundenbeziehungen pflegen. Ähnlich wie beim Online-Banking besteht das Ziel darin, die Kundenbindung zu erhöhen, indem eine nahtlose Erfahrung, einschließlich vereinfachter Nachbestellungen, geboten wird. Wiederkehrende Kunden tragen oft erheblich zum Umsatz eines Unternehmens bei“, erklärt Mathias Munk Hansen.

Welche Funktionen bietet das Portal?

„Connect bietet alles, was für eine starke Kundenbeziehung notwendig ist: Servicebestellung, Angebote, Verfolgung des Arbeitsfortschritts und Kommunikation. Außerdem erleichtert es die Dokumentation der durchgeführten Arbeiten. Der vorherrschende Trend ist, dass alle Kundenbeziehungen über das Portal unterstützt werden sollten“, betont Mathias Munk Hansen.

Er ist der Meinung, dass ein Kundenportal wie Connect anfangs einen Wettbewerbsvorteil für Dienstleistungsunternehmen darstellen kann, aber letztendlich zu einer Kundenerwartung werden wird.

„In Zukunft wird dies ein Standarddienst sein, den die Kunden erwarten. Sie werden sich möglicherweise dafür entscheiden, nicht mit Unternehmen zusammenzuarbeiten, die nicht über solche Möglichkeiten verfügen. Wir stellen uns eine Zukunft vor, in der Subunternehmer, die sich um Dienstleistungsaufträge bewerben, mit Anforderungen an die digitale Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten konfrontiert sein werden“, prognostiziert Mathias Munk Hansen und verweist auf die bedeutenden digitalen Veränderungen, die sich auf dem Markt vollziehen.

„So wie in der Finanzbranche reine Digitalbanken entstanden sind, werden sich auch im Dienstleistungssektor die Unternehmen durch Kundenportale als einziges Interaktionsmittel profilieren. Dieser strategische Schritt zielt darauf ab, die Rentabilität zu steigern. Anfänglich mag es Debatten geben, ähnlich wie bei der Schließung physischer Filialen durch die Banken. Die Kunden werden jedoch bald die Bequemlichkeit und die erweiterten Möglichkeiten erkennen, die ihnen zur Verfügung stehen“, so Mathias Munk Hansen abschließend.

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