Seit über 15 Jahren im Einsatz: Wie Handyman den technischen Service bei LAMBDA unterstützt
40 Servicetechniker, Anlagen in sieben Ländern, Reaktionszeiten von teilweise zwei Stunden: LAMBDA organisiert und dokumentiert seinen technischen Service seit mehr als 15 Jahren mit Handyman. Vor der Einführung gingen Serviceaufträge per Post an die Techniker – heute ist die Field-Service-Software so selbstverständlich wie das ERP-System.
Technischer Service für den Klimaschutz
Die LAMBDA Gesellschaft für Klimaschutz und regenerative Energien mbH ist darauf spezialisiert, klimaschädliche Gase aus Deponien und anderen Anlagen zu erfassen, zu behandeln und sinnvoll zu nutzen. Das Unternehmen entwickelt, baut, betreibt und wartet die dafür nötigen technischen Anlagen für die Deponiegas, Grubengas und Erdgas und betreibt Anlagen für die Behandlung von Deponiesickerwasser.
Von den rund 100 Mitarbeitenden arbeitet die Hälfte im Service: 40 Servicetechniker und sechs Disponenten, dazu kaufmännische Mitarbeitende. Verantwortlich für den Bereich ist Johann Eschey, Bereichsleiter Service und Prokurist.
Die Techniker arbeiten dezentral von verschiedenen Standorten aus und betreuen Anlagen in ganz Deutschland sowie in Österreich, der Schweiz, Norditalien, Luxemburg, Belgien und den Niederlanden. Drei Aufgaben prägen ihren Alltag: die Wartung und Betriebsführung gemäß den individuell zugeschnittenen Serviceverträgen, die Instandsetzung und Reparatur der Anlagen sowie die Montage und Inbetriebnahme von Neu- und Mietanlagen.
Flächendeckend, schnell, rund um die Uhr
Für fast jede verkaufte Anlage besteht ein maßgeschneiderter Wartungs- oder Betreibervertrag. Die vereinbarten Besuchsintervalle reichen dabei von wöchentlichen bis zu jährlichen Einsätzen. Parallel dazu muss LAMBDA jederzeit auf Störungen reagieren können.
„Wir müssen einen flächendeckenden Service mit kurzen Reaktionszeiten sicherstellen. Bei bestimmten Anlagen müssen wir vertragsgemäß innerhalb von zwei Stunden vor Ort sein können“, sagt Johann Eschey.
Deshalb arbeitet der Service teilweise im Zweischichtbetrieb und hält für Nächte und Wochenenden eine Rufbereitschaft vor. Für die Organisation heißt das: geplante und ungeplante Einsätze über viele Standorte hinweg koordinieren – und jeden Einsatz so dokumentieren, dass er ohne Rückfragen abgerechnet werden kann.
Als Serviceaufträge noch per Post kamen
Handyman ist bei LAMBDA seit 2010 im Einsatz. Davor lief der Service klassisch über Excel, Word und Papier. Die Disposition schrieb die Einsatzpläne, druckte die Serviceaufträge aus und schickte sie Mitte der Woche per Post an die Techniker – damit diese sie am Wochenende zu Hause vorfanden und in der Folgewoche abarbeiten konnten.
„Im Ergebnis bedeutete dies lange Bearbeitungszeiten, lange Nachlaufzeiten und der Verlust von Unterlagen. Serviceaufträge sind damals zuweilen auf dem Versandweg verloren gegangen oder gar nicht erst rechtzeitig beim Servicetechniker angekommen, erinnert sich Johann Eschey.
Hinzu kam der Kontrollaufwand: Welcher Auftrag ist zurück, welcher fehlt noch? Das lief über Listen und hat im Innendienst viel Zeit gebunden. Als LAMBDA zur gleichen Zeit das ERP-System Microsoft Dynamics NAV (Navision) einführte, war der Schritt zur mobilen Lösung folgerichtig – Handyman ließ sich direkt an das ERP anbinden.
Die Einführung stieß zunächst auf Vorbehalte. Die Mobilfunkabdeckung war damals lückenhafter, und mancher Techniker fürchtete einen höheren Dokumentationsaufwand oder eine stärkere Kontrolle durch die Disposition. „Ein Großteil der Mitarbeiter war anfangs sehr skeptisch“, sagt Eschey. „Das hat sich aber sehr schnell aufgelöst und ist ins Gegenteil umgeschlagen.“
So läuft ein Einsatz heute
Handyman ist eine Software für den technischen Außendienst: Disponenten planen und verteilen Einsätze in Handyman Office, Techniker bearbeiten und dokumentieren sie mit Handyman Mobile auf dem mobilen Gerät. Bei LAMBDA sieht das so aus:
Geplante Einsätze: Die Bearbeiter legen in Handyman Office die Wartungsverträge an. Handyman erzeugt nun für jedes Intervall automatisch die Wartungs- und Betriebsführungseinsätze. Die Disponenten müssen sie nur noch den Technikern zuweisen. Diese sehen ihre Aufträge direkt auf dem Gerät – der Postweg ist seit 15 Jahren Geschichte. Vor Ort arbeiten sie digitale Checklisten ab, die es für jede Wartungstätigkeit gibt und erfassen Arbeitszeit, Fahrtstrecke und verbrauchte Ersatzteile.
Störungen: Die Anlagen sind mit Fernüberwachungssystemen ausgestattet, die bei einer Störung alarmieren. Der zuständige Techniker fährt den Einsatz und dokumentiert ihn anschließend ebenfalls in Handyman – mit denselben Daten wie bei einer geplanten Wartung.
Abschluss: Alle Rückmeldungen laufen in Handyman Office zusammen und werden über die ERP-Schnittstelle an die kaufmännische Abwicklung übergeben. Dort erfolgt die Fakturierung – zeitnah, weil der Innendienst nicht mehr auf Papier warten muss.
„Die Aufträge werden elektronisch übermittelt und vor allem zeitnah zurückgemeldet. So können wir die Serviceaufträge auch zeitnah fakturieren“, sagt Eschey.
Zwei ERP-Systeme, ein Service-Werkzeug
In 15 Jahren hat sich LAMBDA stark verändert: Die zu betreuenden Anlagen und damit auch die Servicedienstleistungen haben sich seit 2010 stark entwickelt, und damit haben sich auch die Serviceprozesse gewandelt. Handyman wurde dabei immer wieder angepasst – mit Unterstützung des Handyman-Teams, das LAMBDA über die gesamte Zeit persönlich betreut hat.
„Wir wurden über die Jahre immer gut betreut und bei den notwendigen Updates und Anpassungen stets sehr gut unterstützt“, sagt Johann Eschey.
Die bislang größte Anpassung läuft gerade: LAMBDA stellt sein ERP-System von Microsoft Dynamics NAV auf Microsoft Dynamics 365 Business Central um, begleitet vom Microsoft-Partner Sonapro. Die Handyman-Schnittstelle wird im Zuge dessen auf das neue System übertragen. Für den Service ändert sich dadurch nichts – die Techniker arbeiten weiter wie gewohnt, während im Hintergrund das ERP-System wechselt.
„So abhängig wie vom ERP-System”
Auf die Frage, was ohne Handyman passieren würde, muss Johann Eschey nicht lange überlegen. Er vergleicht die Software mit der Infrastruktur, auf die heute jedes Unternehmen angewiesen ist:
„Wir sind von Handyman genauso abhängig wie jedes Unternehmen von seinem ERP-System oder von Microsoft 365. Würde Handyman ausfallen, wäre die Steuerung unserer Servicetechniker erheblich beeinträchtigt. Sowohl die Auftragsübermittlung als auch die Rückmeldungen würden massiv gestört. Deshalb verfügt Handyman nicht nur über eine leistungsfähige Backup-Struktur, sondern hat in den vergangenen 15 Jahren auch eine nahezu hundertprozentige Verfügbarkeit gewährleistet.“
Für ihn ist Handyman das zentrale Service-Management-Werkzeug für 40 Techniker und sechs Disponenten. Sein Fazit nach mehr als 15 Jahren:
„Wir sind zufrieden. Eine Welt ohne Handyman können wir uns heute eigentlich nicht mehr vorstellen.“
