Wicotec Kirkebjerg: Wenn Service zum Wettbewerbsvorteil wird
Für Wicotec Kirkebjerg bedeutet die Digitalisierung des Servicegeschäfts vor allem eines: echten Nutzen für die Kunden zu schaffen. Mit einer einheitlichen digitalen Plattform, leistungsfähigen Schnittstellen und dem Ziel, Daten für eine fundierte Kundenberatung zu nutzen, hat das Unternehmen den technischen Service zu einem strategischen Wettbewerbsvorteil gemacht. Und diese Entwicklung steht erst am Anfang.
Wicotec Kirkebjerg A/S ist ein dänisches Unternehmen für technische Gebäudeausrüstung und technische Dienstleistungen in den Bereichen Elektrotechnik, Sanitär, Heizung, Lüftung und technische Infrastruktur. Mit mehr als 1.900 Mitarbeitenden erwirtschaftet das Unternehmen einen Jahresumsatz von über drei Milliarden dänischen Kronen (rund 400 Mio. Euro).
Für viele Unternehmen bedeutet die Digitalisierung des technischen Service vor allem, Einsätze zu planen, Arbeitszeiten zu erfassen und erledigte Aufträge zu dokumentieren. Wicotec Kirkebjerg verfolgt jedoch deutlich weitergehende Ziele.
Das Unternehmen betrachtet Service als einen strategischen Bestandteil seines Geschäfts. Es geht nicht nur darum, den richtigen Servicetechniker mit den passenden Ersatzteilen zum Kunden zu schicken. Vielmehr sollen Kunden einen umfassenden Einblick in ihre technischen Anlagen erhalten. So wird Service zu einem wichtigen Faktor für höhere Betriebssicherheit, fundierte Entscheidungen und langfristige Kundenbeziehungen.
Diese Strategie stellt hohe Anforderungen an die Systeme, die das Unternehmen miteinander verbinden. Informationen müssen zwischen Mitarbeitenden und verschiedenen Plattformen reibungslos fließen. Servicetechniker sollen möglichst mit einer einzigen digitalen Lösung arbeiten können – auch wenn ihre Kunden eigene Systeme einsetzen. Und die erfasste Servicedokumentation soll nicht einfach nur archiviert werden, sondern einen echten Mehrwert für Kunden und Serviceorganisation schaffen.
Deshalb entschied sich Wicotec Kirkebjerg bereits 2019, seine Field-Service-Plattform neu auszurichten. Seitdem wurde die Lösung bei mehreren Hundert Servicetechnikern eingeführt, mit den Systemen einiger der größten Kunden integriert und zu einem zentralen Bestandteil der strategischen Weiterentwicklung des Servicegeschäfts gemacht.
Im nächsten Schritt soll die Plattform eine noch größere Rolle innerhalb der gesamten Unternehmensgruppe übernehmen.
„Wenn es nur darum ginge, Arbeitszeiten und Material zu erfassen, hätten wir dafür viele Möglichkeiten gehabt. Uns geht es darum, besseren Service zu bieten und unseren Kunden einen wesentlich umfassenderen Einblick in ihre technischen Anlagen zu ermöglichen. Genau darin liegt für uns der strategische Wert“, erklärt Michael Landsgaard, Bereichsdirektor und fachlich Verantwortlicher für Service/FM bei Wicotec Kirkebjerg.
Wicotec Kirkebjergs Vision für die Serviceplattform der Zukunft
Wicotec Kirkebjerg verfolgt das Ziel, sein Servicegeschäft so weiterzuentwickeln, dass Daten, Integrationen und digitale Dokumentation eine vorausschauende Instandhaltung, eine fundierte Kundenberatung und mehr Wertschöpfung über den gesamten Lebenszyklus technischer Anlagen ermöglichen.
Eine moderne Serviceplattform kann dabei unter anderem folgende Bereiche unterstützen:
- Verwaltung von Serviceverträgen und Wartungsplänen
- Anlagenhistorie und lückenlose Servicedokumentation
- Integration von ERP-, HR- und Kundensystemen
- Kundenportal mit Überblick über Serviceaufträge, Dokumentation und Anlagen
- KI-gestützte Serviceberichte
- QR-Codes und digitales Anlagenmanagement
- IoT-Daten und zustandsbasierte Instandhaltung
- Automatisierte Arbeitsabläufe
- Datenbasierte Kundenberatung und Predictive Maintenance
Wicotec Kirkebjerg hat bereits mehrere dieser Möglichkeiten umgesetzt und entwickelt die Plattform kontinuierlich weiter – abgestimmt auf die eigene Unternehmensstrategie und die sich wandelnden Anforderungen der Kunden.
Von der Individualentwicklung zur langfristigen Plattformstrategie
Am Anfang der Entscheidung für eine neue Field-Service-Plattform stand eine strategische Frage: Wie lässt sich ein Servicegeschäft aufbauen, das sich sowohl mit den steigenden Erwartungen der Kunden als auch mit den eigenen Unternehmenszielen weiterentwickeln kann?
Um darauf eine Antwort zu finden, nahm Wicotec Kirkebjerg 2019 den Markt genau unter die Lupe. Sechs verschiedene Lösungen wurden geprüft, darunter auch die Field-Service-Lösung von Microsoft. Am Ende fiel die Wahl auf Handyman.
Für Michael Landsgaard ging es dabei vor allem darum, sich von einem Ansatz zu lösen, bei dem neue Anforderungen immer wieder individuelle Softwareentwicklungen erforderlich machten.
„Wir konnten uns die gewünschten Funktionen durchaus entwickeln lassen. Aber jedes Mal bedeutete das zusätzlichen Zeitaufwand, Kosten und umfangreiche Tests. Am Ende hatten wir ein System, das speziell auf uns zugeschnitten war. Wir brauchten eine Standardplattform, die sich mit dem Markt weiterentwickelt – und nicht nur mit unseren eigenen Anforderungen“, erklärt Michael Landsgaard.
Dieser Ansatz passte besser zur strategischen Entwicklung des Unternehmens. Die Serviceaufträge wurden komplexer, die Anforderungen der Kunden an die Dokumentation stiegen und die Integration sowohl eigener Systeme als auch der Kundensysteme gewann zunehmend an Bedeutung.
Gesucht war deshalb eine Lösung, die über viele Jahre mit dem Unternehmen wachsen, neue Arbeitsabläufe unterstützen und kontinuierlich von Weiterentwicklungen profitieren kann, die sich an den Anforderungen des Marktes orientieren. Und das, ohne dass aus jeder neuen Idee gleich ein eigenes Entwicklungsprojekt wird.
„Wir betrachten Handyman nicht als ein Projekt, sondern als eine Plattform, die wir kontinuierlich weiterentwickeln. Wenn neue Ideen oder Anforderungen entstehen, fragen wir uns nicht, ob wir wieder das System wechseln müssen. Wir überlegen, wie wir das weiterentwickeln können, was wir bereits haben“.
Service ist kein Kostenfaktor. Service ist das Geschäft.
Wenn Michael Landsgaard über Service spricht, geht es selten um Serviceaufträge, Zeiterfassung oder Software. Er spricht über Vertrauen.
Denn in einem Markt, in dem viele Unternehmen dieselben technischen Aufgaben übernehmen können, entscheidet nicht unbedingt die Frage, wer einen Filter austauschen oder eine Pumpe reparieren kann. Entscheidend ist vielmehr, welchen Mehrwert der Kunde vor, während und nach dem Serviceeinsatz erlebt.
Deshalb ging es Wicotec Kirkebjerg auch nie darum, lediglich die eigenen Arbeitsabläufe zu digitalisieren.
Das Ziel ist vielmehr, Kunden eine bessere Grundlage für ihre Entscheidungen zu bieten. Eine detaillierte Servicehistorie für jede einzelne Anlage aufzubauen. Durchgeführte Arbeiten mit Fotos, Checklisten und Serviceberichten nachvollziehbar zu dokumentieren. Und Kunden frühzeitig beraten zu können, wann eine Komponente ausgetauscht werden sollte – lange bevor daraus ein Problem für den laufenden Betrieb entsteht.
Kurz gesagt: Aus einzelnen Serviceeinsätzen soll eine kontinuierliche, beratende Kundenbeziehung werden.
„Wir sind ein großes Unternehmen und können mit dem kleinen Installationsbetrieb vor Ort nicht allein über den Preis konkurrieren. Deshalb müssen wir mehr bieten. Unsere Kunden sollen spüren, dass sie eine höhere Qualität und mehr Sicherheit bekommen – über alle technischen Gewerke hinweg. Sie müssen erkennen können, wofür sie bezahlen“, erklärt Michael Landsgaard.
Dabei spielt die Dokumentation eine immer wichtigere Rolle. Denn Kunden möchten zunehmend genau wissen, in welchem Zustand sich ihre technischen Anlagen befinden. Welche Wartungsarbeiten wurden durchgeführt? Welche Ersatzteile wurden ausgetauscht? Wie hat sich der Zustand einer Anlage im Laufe der Zeit entwickelt? Und wann sollte die nächste Investition eingeplant werden?
Wenn all diese Informationen an einem Ort zusammengeführt werden und eine Anlage über ihren gesamten Lebenszyklus begleiten, wird Service zu einer wertvollen Entscheidungsgrundlage – sowohl für den Kunden als auch für Wicotec Kirkebjerg.
Bei Integrationen geht es nicht nur um Systeme. Sondern um Menschen.
Fragt man Michael Landsgaard nach der wichtigsten Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung der Unternehmensstrategie, spricht er nicht zuerst über Funktionen oder Software. Er spricht über Integrationen.
Denn letztlich geht es darum, den Menschen, die täglich für einen reibungslosen Serviceablauf sorgen, die Arbeit zu erleichtern.
„Wenn ein Servicetechniker für sieben verschiedene Kunden arbeitet und jeder Kunde erwartet, dass wir sein eigenes System nutzen, wird der Arbeitsalltag schnell kompliziert. Deshalb ist es für uns so wichtig, dass unsere Techniker möglichst mit einer einzigen digitalen Arbeitsplattform arbeiten können“, erklärt Michael Landsgaard.
Dieser Gedanke prägt auch die Integrationen, die Wicotec Kirkebjerg in den vergangenen Jahren entwickelt hat.
Als Wicotec Kirkebjerg einen landesweiten Servicevertrag mit der dänischen Staatsbahn DSB gewann, war die Anbindung von Handyman an die ServiceNow-Plattform der DSB ein entscheidender Bestandteil der Lösung. Serviceaufträge werden automatisch erstellt, an den zuständigen Techniker weitergeleitet und nach Abschluss der Arbeiten mit Fotos, Dokumentation und Serviceberichten an das Kundensystem zurückgemeldet. Heute werden auf diese Weise rund 60.000 Serviceaufträge pro Jahr abgewickelt.
Nach demselben Prinzip entsteht eine neue Integration mit Vestforbrænding, die die Wartung Tausender Fernwärmeanlagen unterstützen soll. Und dabei bleibt es nicht. Microsoft Dynamics 365 Business Central ist bereits ein zentraler Bestandteil der digitalen Infrastruktur. Weitere Anbindungen, unter anderem an Dalux, das HR-System MindKey und andere konzernweite Systeme, gehören zu den nächsten Entwicklungsschritten.
Das Grundprinzip ist bei allen Integrationen dasselbe: Daten sollen nur einmal erfasst werden müssen.
„Wenn Informationen einmal in einem System erfasst wurden, sollten sie automatisch an die anderen Systeme weitergegeben werden. Sonst entstehen doppelte Dateneingaben, zusätzliche Fehler und unsere Techniker verbringen ihre Zeit mit Verwaltung statt mit den Kunden“, sagt Michael Landsgaard.
Für Wicotec Kirkebjerg sind Integrationen deshalb eine wichtige Voraussetzung, um den eigenen Anspruch an die Servicequalität zu erfüllen. Je reibungsloser Informationen zwischen Kunden, Technikern und den internen Systemen ausgetauscht werden, desto mehr Zeit bleibt für das, was den größten Mehrwert schafft: die Arbeit beim Kunden.
Wenn aus Servicedokumentation wertvolle Beratung wird
Noch vor wenigen Jahren war ein Servicebericht häufig ein Dokument, das nach Abschluss eines Auftrags einfach abgelegt wurde.
Wicotec Kirkebjerg verfolgt einen anderen Ansatz.
Hier sollen die Informationen, die während eines Serviceeinsatzes erfasst werden, auch danach einen Nutzen haben und als Grundlage für künftige Entscheidungen dienen. Jeder Einsatz baut auf den vorherigen auf. So erhalten sowohl die Servicetechniker als auch die Kunden über die gesamte Lebensdauer einer Anlage hinweg ein immer genaueres Bild ihres Zustands.
Das beginnt direkt beim Kunden. Die Techniker dokumentieren ihre Arbeit digital, machen Fotos vor und nach dem Serviceeinsatz, arbeiten mit standardisierten Checklisten und erfassen die Servicehistorie der jeweiligen Anlage. Mithilfe von QR-Codes lassen sich einzelne Anlagen und Komponenten direkt identifizieren. Frühere Wartungsarbeiten, ausgetauschte Ersatzteile und durchgeführte Serviceeinsätze sind damit jederzeit schnell abrufbar.
Wicotec Kirkebjerg arbeitet außerdem mit systematischen Zustandsbewertungen. Auf dieser Grundlage können die Techniker nach und nach erkennen, welche Komponenten sich dem Ende ihrer Lebensdauer nähern und welche Anlagen weiterhin zuverlässig funktionieren. Diese Informationen verändern auch die Gespräche mit den Kunden: Statt erst über notwendige Reparaturen zu sprechen, können Wartung und Investitionen frühzeitig gemeinsam geplant werden.
„Wir möchten unsere Kunden beraten können, wann etwas ausgetauscht werden sollte – lange bevor daraus ein Problem entsteht. Genau diese Art von Service wollen wir bieten“, erklärt Michael Landsgaard.
Großes Potenzial sieht er auch im Einsatz künstlicher Intelligenz. Das Unternehmen arbeitet bereits daran, KI in seine Prozesse zu integrieren. Künftig soll sie aus den kurzen Notizen der Techniker aussagekräftige Serviceberichte erstellen können – auf Grundlage der erfassten Informationen, Fotos und verwendeten Materialien.
Das Ziel ist, die Techniker von administrativen Aufgaben zu entlasten und gleichzeitig die Qualität der Dokumentation für die Kunden zu verbessern.
„Unsere Techniker sind hervorragende Fachkräfte in ihrem Handwerk. Aber sie sind nicht unbedingt darin ausgebildet, ausführliche Berichte zu schreiben. Wenn die Technologie ihnen dabei hilft, ihre Arbeit verständlich zu dokumentieren, bekommt der Kunde einen besseren Bericht. Und der Techniker hat mehr Zeit für das, was er am besten kann“, sagt Michael Landsgaard.
Für ihn zeigt sich darin, wohin sich die Servicebranche entwickelt. Es geht nicht darum, immer mehr Berichte zu erstellen, sondern darum, aus den vorhandenen Informationen mehr Wissen zu gewinnen. Wenn aus Dokumentation wertvolle Erkenntnisse werden, schafft jeder Serviceeinsatz zugleich die Grundlage für das nächste Beratungsgespräch mit dem Kunden.
Eine Plattform, die mit dem Unternehmen wächst
Als sich Wicotec Kirkebjerg 2019 für Handyman entschied, war von Anfang an klar, dass die Einführung der Software kein Projekt mit einem endgültigen Abschluss sein würde.
Ganz im Gegenteil.
Die Plattform wurde gerade deshalb ausgewählt, weil sie sich gemeinsam mit dem Unternehmen weiterentwickeln sollte. Neue Geschäftsbereiche, zusätzliche Servicetechniker, weitere Integrationen und digitale Arbeitsabläufe sollten sich schrittweise einbinden lassen, ohne jedes Mal von vorne beginnen zu müssen.
Inzwischen arbeitet Wicotec Kirkebjerg an der nächsten Phase der Einführung.
Weitere Abteilungen sollen angebunden werden, noch mehr Techniker mit der Plattform arbeiten und zusätzliche Integrationen die täglichen Abläufe vereinfachen. Gleichzeitig sieht Michael Landsgaard großes Potenzial darin, Handyman künftig noch umfassender innerhalb der Organisation einzusetzen – und langfristig möglicherweise auch in weiteren Unternehmen der Aarsleff-Gruppe.
„Wir betrachten Handyman nicht als ein Projekt, sondern als eine Plattform, die wir kontinuierlich weiterentwickeln. Wenn neue Ideen oder Anforderungen entstehen, fragen wir uns nicht, ob wir wieder das System wechseln müssen. Wir überlegen, wie wir das weiterentwickeln können, was wir bereits haben“, erklärt Michael Landsgaard.
Dieser langfristige Ansatz gilt auch für die internen Prozesse. So sollen neue Mitarbeitende künftig über Integrationen, unter anderem mit dem HR-System MindKey, automatisch mit den passenden Rollen, Qualifikationen und Zertifikaten im System angelegt werden können. Auch neue Arbeitsabläufe und konzernweite Systeme sollen sich schrittweise integrieren lassen, während sich die Organisation weiterentwickelt.
Genau deshalb betrachtet Michael Landsgaard die Entscheidung für eine Standardplattform als strategische Investition. Sie bietet Wicotec Kirkebjerg eine Grundlage, auf der das Unternehmen sein Servicegeschäft über viele Jahre weiterentwickeln kann.
Darin zeigt sich auch das Vertrauen, das Wicotec Kirkebjerg in die Plattform gewonnen hat. Nach sechs Jahren geht es längst nicht mehr um die Frage, ob Handyman zum Unternehmen passt. Vielmehr steht heute im Mittelpunkt, welche Rolle die Plattform bei der Weiterentwicklung des Servicegeschäfts in den kommenden Jahren noch übernehmen kann.
Die Zukunft des technischen Service beginnt mit Daten
Wenn Michael Landsgaard einige Jahre in die Zukunft blickt, sieht er eine Serviceorganisation, die im Grunde ähnlich arbeitet wie heute. Es werden weiterhin die Servicetechniker sein, die zum Kunden fahren, Probleme lösen und dafür sorgen, dass technische Anlagen zuverlässig funktionieren.
Was sich verändert, ist die Grundlage, auf der Entscheidungen getroffen werden.
Die verfügbaren Datenmengen wachsen. Sensoren und IoT-Geräte liefern immer mehr Informationen über den Zustand technischer Anlagen. Künstliche Intelligenz hilft dabei, erfasste Daten in aussagekräftige Dokumentation umzuwandeln. Und die Servicehistorie wird zunehmend so umfassend, dass Wartungsmaßnahmen immer häufiger geplant werden können, bevor überhaupt ein Problem entsteht.
„Wir werden künftig viel stärker bedarfsorientiert arbeiten. Wir müssen nicht unbedingt zu einer Anlage fahren und sie warten, nur weil es im Kalender steht. Wir sollten dann kommen, wenn die Daten zeigen, dass tatsächlich Handlungsbedarf besteht“, erklärt Michael Landsgaard.
Diese Entwicklung stellt noch höhere Anforderungen an die digitalen Plattformen, die eine Serviceorganisation miteinander verbinden. Cloud-Lösungen, offene Schnittstellen und ein reibungsloser Datenaustausch werden künftig nicht mehr nur ein Wettbewerbsvorteil sein. Sie werden zur Voraussetzung, um neue digitale Serviceangebote zu entwickeln und echten Mehrwert für Kunden zu schaffen.
Für Michael Landsgaard ist die Richtung klar: Im technischen Service wird es immer weniger darum gehen, erst dann zu reagieren, wenn etwas ausfällt. Stattdessen entwickelt sich Service zunehmend zu einer Aufgabe, bei der Daten, fundierte Erkenntnisse und kompetente Beratung helfen, Probleme frühzeitig zu vermeiden, Investitionen besser zu planen und über den gesamten Lebenszyklus einer Anlage hinweg mehr Wert zu schaffen.
