Vom Notizblock zur Echtzeit: Wie ein Münsterländer Serviceunternehmen seinen Service neu erfunden hat

Kaltes Metall, warme Backwaren, frische Lebensmittel – in der Lebensmittelindustrie muss jede Maschine zuverlässig funktionieren. Fällt eine Anlage aus, steht oft die gesamte Produktion still. Für Unternehmen wie die Leineweber und Sulzbacher GmbH bedeutet das: schnell reagieren, effizient planen und jederzeit den Überblick behalten. Genau diese Anforderungen brachten die bisherigen Prozesse jedoch zunehmend an ihre Grenzen.

Wachstum bringt neue Herausforderungen

Die Leineweber und Sulzbacher GmbH mit Sitz in Lüdinghausen ist offizieller Partner von JBT Marel für die Productlinie MAJA und TREIF, betreut Kunden in Deutschland, Niederlande, Belgien und Luxenburg. Das Unternehmen liefert und wartet Maschinen für die Fleisch-, Fisch- und Backwarenindustrie sowie Kühl- und Eisbereitungstechnik. Mit fünf Servicetechnikern und insgesamt neun Mitarbeitenden werden jährlich rund 1.200 Serviceeinsätze für etwa 1.000 aktive Kunden abgewickelt.

Mit dem wachsenden Auftragsvolumen stieß die bisherige Arbeitsweise jedoch an ihre Grenzen. Die Einsatzplanung erfolgte über eine selbst entwickelte Excel-Tabelle, während die Kommunikation mit den Technikern größtenteils über WhatsApp lief. Informationen waren an unterschiedlichen Orten gespeichert, Abstimmungen erfolgten manuell und die Transparenz für alle Beteiligten war begrenzt.

Maiquel Sulzbacher erinnert sich: „Die Übersicht von der Planung war sehr schwierig – nicht nur für mich als Planer im Büro, sondern auch für die Techniker. Die hatten keine Übersicht über die gesamte Planung, sodass sie ihr Privatleben auch planen konnten.“

Insbesondere die fehlende Transparenz führte zu hohem Abstimmungsaufwand zwischen Innendienst und Außendienst. Rückfragen gehörten zum Tagesgeschäft und die Planbarkeit für die Servicetechniker war nur eingeschränkt möglich.

Papierbasierte Prozesse bremsten die Effizienz

Auch bei der Dokumentation und Nachbereitung von Serviceeinsätzen zeigte sich Optimierungsbedarf. Jeder Techniker führte einen physischen Serviceberichtsblock mit sich. Nach Abschluss eines Einsatzes wurden die Berichte handschriftlich ausgefüllt und vom Kunden unterschrieben. Erst wenn die Mitarbeitenden wieder in der Werkstatt waren, konnten die Unterlagen weiterverarbeitet werden.

„Sobald der Techniker dann wieder in der Werkstatt, das dauerte oft eine Woche, zwei Wochen.“

Die Berichte mussten eingescannt, geprüft und anschließend manuell in die Rechnungsstellung übernommen werden. Der gesamte Ablauf war zeitintensiv, fehleranfällig und führte zu unnötigen Verzögerungen im Abrechnungsprozess.

Gesucht wurde deshalb eine Lösung, die sämtliche Serviceprozesse digital abbildet, den Informationsfluss verbessert und gleichzeitig eine intelligente Einsatz- und Routenplanung ermöglicht.

Die Entscheidung für Handyman

Mit Handyman entschied sich Leineweber & Sulzbacher für eine zentrale Serviceplattform, die sämtliche Abläufe von der Einsatzplanung über die Dokumentation bis zur Übergabe an das ERP-System zusammenführt. Heute werden alle Aufträge zentral im Handyman Office erfasst und bearbeitet. Dokumente, Ansprechpartner, Fotos und Checklisten stehen jederzeit digital zur Verfügung.

Besonders überzeugt hat Maiquel Sulzbacher die integrierte Touren- und Einsatzplanung: „Damit kann ich verschiedene Kunden, die in der Nähe sind, verbinden, die Aufträge verbinden, Kosten sparen, dass man nicht extra für jeden Kunden hin und her oder kreuz und quer durch Europa fährt.“

Für ein Unternehmen mit Kunden in vier Ländern bedeutet dies deutlich kürzere Fahrzeiten und eine effizientere Auslastung der Techniker. Notfalleinsätze können kurzfristig priorisiert werden, während Wartungen langfristig geplant und optimal gebündelt werden.

Digitale Dokumentation in Echtzeit

Heute arbeiten die Servicetechniker mit Tablets und erfassen sämtliche Informationen direkt beim Kunden vor Ort. Fotos, Checklisten, Arbeitszeiten und Hinweise für Folgeaufträge werden unmittelbar digital dokumentiert und automatisch synchronisiert.

„Es ist fehlerfrei, weil die Daten einfach übertragen werden. Keiner muss etwas tippen oder schreiben. Es ist deutlich viel, viel besser.“

Durch die automatische Übertragung der Daten entfallen Medienbrüche vollständig. Informationen stehen dem Innendienst unmittelbar nach Auftragsabschluss zur Verfügung und können direkt weiterverarbeitet werden. Aus Wartezeiten von Tagen oder Wochen wurden wenige Minuten.

Schnellere Prozesse von der Leistung bis zur Rechnung

Ein wesentlicher Vorteil zeigt sich in der Abrechnung. Nach Abschluss eines Serviceeinsatzes werden die Daten geprüft, freigegeben und automatisch an das Warenwirtschaftssystem übergeben. Die Rechnungsstellung erfolgt deutlich schneller und mit wesentlich geringerem Verwaltungsaufwand.

Die manuelle Erfassung von Serviceberichten gehört der Vergangenheit an. Gleichzeitig sinkt die Fehlerquote, da Informationen nicht mehrfach übertragen oder nachbearbeitet werden müssen.

Mehr Transparenz für Techniker und Büro

Neben den prozessualen Vorteilen hat sich auch die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens verbessert. Alle Beteiligten arbeiten auf derselben Datenbasis und verfügen jederzeit über aktuelle Informationen. Die Techniker können ihre Einsätze langfristiger planen und erhalten einen vollständigen Überblick über ihre Termine.

„Ich finde es wichtig, dass für die Techniker eine gesamte Übersicht da ist, damit sie ihr Privatleben besser planen können.“

Auch die Einführung verlief unkompliziert. Die Mitarbeitenden akzeptierten die neue Lösung schnell und fanden sich ohne großen Schulungsaufwand im System zurecht.

„Jeder kommt klar. Die sind schon sehr zufrieden damit.“

Der nächste Schritt: Mehr Service für Kunden

Die digitale Weiterentwicklung ist für Leineweber & Sulzbacher noch nicht abgeschlossen. Als nächster Ausbauschritt ist die Einführung des Handyman-Portals mit Event-Modul geplant. Ziel ist es, Kunden künftig noch mehr Transparenz über ihre Aufträge und Serviceaktivitäten zu geben.

„Ich hoffe, dass unsere Kunden dadurch jederzeit transparenten Zugriff auf alle relevanten Informationen erhalten und ihre Servicevorgänge noch einfacher nachvollziehen können.“

Dadurch sollen Rückfragen reduziert und zusätzliche Freiräume für das eigentliche Kerngeschäft geschaffen werden: erstklassigen Service und schnelle Unterstützung im Bedarfsfall.

Fazit

Mit Handyman hat die Leineweber & Sulzbacher GmbH ihre Serviceorganisation konsequent digitalisiert und auf zukünftiges Wachstum vorbereitet. Die zentrale Einsatzplanung, die mobile Dokumentation und die automatisierte Übergabe an die nachgelagerten Systeme sorgen heute für mehr Transparenz, schnellere Abläufe und eine deutlich höhere Effizienz. Gleichzeitig profitieren Techniker und Kunden gleichermaßen von einer besseren Planbarkeit und einer höheren Servicequalität.

Maiquel Sulzbacher bringt das Ergebnis auf den Punkt: „Wir sind schon sehr zufrieden mit der Zusammenarbeit. Es funktioniert einfach gut.“